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客户满意如何建立更好的品牌?

客户满意度与品牌价值之间的关系是什么?所有这一切都可以从随身携带的包里说出来。这是我最喜欢的产品之一 - 由着名行李箱制造商生产的黑色深蓝色水袋。我浪费了很多钱并付了很多钱。当我收到销售代表的保修和保修时,我感到非常放心,我认为根本不需要。我对我的购买感到满意,对这个品牌感觉更好。

从工作中回来,拉链被打破了。当我说破了,我的意思是它被打破了。由于我的投资,我几乎从未想过要修复它。直到我试图这样做。

他们的客户服务花了三天时间来回复我的在线聊天查询,然后告诉我这不是他们负责的区域,即使在保修期内,我也需要亲自去他们的一位持牌“维护人员”。先支付,然后报销。是的,这是他们保修政策的一部分。

在今天的营销现实中,我仍然感到惊讶的是,一些品牌对客户满意度的关注较少。

客户满意度有助于创建一个受欢迎的品牌并提升品牌价值,但许多品牌仍然没有优质的客户体验作为其营销计划的一部分。营销团队在创造客户满意度方面发挥着重要作用。使用您可以使用的数字工具,我们可以创建满足客户需求的体验,让他们再次访问。这是任何营销人员都可以做到的。

1.它是实时的还是.有点延迟?

客户希望被听到,他们希望快速解决问题。

在Salesforce的最新营销状况报告中(来自全球超过4,100个市场领导者的见解和趋势),数据支持是每个营销人员实时协助客户的首要任务。不幸的是,这也是每个营销人员面临的最大挑战。作为一个与汽车共享创业公司的外部营销机构,这是一个持续存在的问题。他们需要在数字频道上发送电子邮件,每周7天,每周7天,每个周末,公共假期发送电子邮件 - 随时准备处理任何问题。

不过,仍有办法继续“面对”。如果您的团队很小并且无法立即满足您的需求,那么请坦诚相待。与不愿意参与的公司相比,消费者会更加欣赏这一点。通过Facebook聊天,您可以立即向您的客户发送问候语,让他们知道您多久会回复一次。

在澳大利亚,没有足够的营销人员来做这件事,并真正改善他们的客户体验。只有48%的营销人员表示他们通过一个或多个渠道实时与客户互动,而新加坡为57%,印度为59%,墨西哥为62%。正如我们所发现的那样,使用拼车服务来提供持续的关注是昂贵的,但往往是真正加强社区关系和防止客户流失的机会。

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2.个性化

Cotton On允许我为孩子们个性化罐装梅鹿辄。蒂芙尼&公司和苹果公司从一开始就一直在做版画。您的名字印在考拉床垫上,并提供个性化折扣。营销个性化是一种很好的方式来提醒客户他们是特殊的,并且它通常比人们想象的容易。

在Salesforce的报告中,86%的营销人员表示,个性化的引入改善了他们的整体营销计划。这并不奇怪。它曾经是一个加冕樱桃,但现在它已成为任何营销活动的必修方面。

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Salesforce等技术可以帮助您发现所有必要的数据,以个性化您的产品。例如,我喜欢阅读有关The Wests Group Australia的文章,该组织负责管理纽卡斯尔的一系列住宿和娱乐场所,如Balance Collective Fitness Centre健身中心。通过使用Salesforce的营销云,他们能够通过整合来自多个来源的数据(包括门票销售和会员统计数据)为客户创建独特的个性化旅程。使用这些数据,Wests向客户发送个性化的短信,提醒他们即将到来的游戏的关键细节,例如启动时间,并建议他们下一步可能做什么。

如果你渴望开始个性化,但你的预算很少,或者只是启动技术并不总是答案。您可以轻松了解客户如何使用它们,通过社交媒体定制您的产品,或通过电子邮件或一对一访谈与客户进行简单的市场调查。但请记住,品牌应该谨慎,不要试图个性化客户应该接触的内容或理由,也不要过分依赖客户数据。

3.彼此交谈,而不仅仅是与客户交谈。

如果您想要始终满足您的客户,跨部门关系是必须的。

根据营销状况报告,这似乎是一个全球性问题,只有55%的营销团队优先考虑与其他团队合作,作为管理和回应社交媒体查询和问题的习惯。事实上,很多人似乎认为,如果我们在一个团体中,我们只能在自己的权力范围内解决问题,我们会没事的。

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至关重要的是,销售,营销和其他服务领域必须齐头并进,但营销人员必须领导这项工作,特别是当近50%的营销人员表示营销引领客户体验计划时。营销人员最了解他们的客户和受众,因此更容易为客户提供轻松,统一的服务。

84%的客户表示,为了赢得(而且我认为是保留)他们的业务,重要的是被视为一个人,而不是一个数字,我们应该注意这一点。

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当我们拥有大量的数字指标,技术工具和熟练劳动力时,很容易满足客户的需求。但是,核心问题是我们可以实现更多目标。当我们真正想到为什么“糟糕的拉链”客户来找我们时,应该想到的是将它们带给我们的是什么,我们能做些什么来帮助他们实现最好,最快的解决方案?

当我们这样做时,我们真的可以开始创造真正满意的客户。

如果您认为是时候将客户满意度作为产品的一部分,并让客户满意度来帮助您建立更好的品牌,那么您可以阅读Salesforce发布的第五版营销状态报告。